Podpora strankam z AI: klepetalni robot, agent in glasovni agent

Avtomatizacija podpore strankam z umetno inteligenco pomeni, da pogosta vprašanja strank rešuje AI klepetalni robot (chatbot), AI agent ali glasovni agent, ljudje pa prevzamejo vse, kar zahteva presojo. Smiselna je, kadar se ista vprašanja nenehno ponavljajo in kadar zanje obstajajo točni, zapisani odgovori, za uvedbo pa potrebujete urejeno bazo znanja, jasna pravila za predajo pogovora človeku ter skladnost s Splošno uredbo o varstvu podatkov (GDPR) in Aktom o umetni inteligenci.

Kakšna je razlika med klepetalnim robotom, AI agentom in glasovnim agentom?

Razlikujejo se po tem, kaj sistem razume in kaj sme narediti.

• Klepetalni robot s scenarijem vodi pogovor po vnaprej narisanih vejah in z gumbi ter ne razume vprašanja, ki ni predvideno.
• AI klepetalni robot z bazo znanja razume prosto zastavljeno vprašanje in odgovarja iz vaših dokumentov, vendar v vaših sistemih ničesar ne spreminja.
• AI agent poleg odgovora tudi ukrepa: preveri naročilo, odpre zahtevek ali spremeni termin, v mejah pooblastil, ki mu jih določite.
• Glasovni agent je AI agent, ki isto delo opravlja po telefonu: posluša, odgovarja z glasom in, če je povezan z vašimi sistemi, ukrepa.

Primer: stranka v nedeljo zvečer piše servisu klimatskih naprav, da ji naprava pušča. Klepetalni robot s scenarijem bo ponudil gumba „Servis“ in „Kontakt“. AI klepetalni robot bo pojasnil, kaj lahko stranka po vaših navodilih preveri sama. AI agent bo poleg tega po serijski številki preveril garancijo, ponudil prost termin in odprl delovni nalog. Glasovni agent bo naredil isto po telefonu.

Več ko sistem sme, dražja je napaka: klepetalni robot s scenarijem v najslabšem primeru razočara stranko, AI klepetalni robot se lahko zmoti v odgovoru, AI agent pa v dejanju.

Kaj avtomatizirati najprej in kaj prepustiti ljudem

Začnite z vprašanji, ki so pogosta, imajo en pravilen odgovor in ne zahtevajo izjeme od pravil: delovni čas, dostava, vračilo blaga, stanje naročila, navodila za uporabo in dogovarjanje terminov. Za to zadošča AI klepetalni robot za spletno stran. Drug dober začetek je zbiranje podatkov, na primer številke naročila in opisa težave, preden zahtevek pride do človeka.

Ljudem prepustite reklamacije, v katerih stranka izpodbija odločitev ali zahteva nadomestilo, izjeme od pravil in vračila denarja zunaj običajnih pogojev, vznemirjene stranke, občutljive teme, kot sta zdravje ali dolgovi, ter pogajanja z velikimi strankami.

Za nekatere od teh odločitev obstaja tudi pravni razlog. Odločitve, ki na osebo pravno ali na podoben način znatno vplivajo, na primer odpoved pogodbe, smejo temeljiti zgolj na avtomatizirani obdelavi samo v izjemah iz člena 22 Splošne uredbe o varstvu podatkov. Informacijski pooblaščenec pojasnjuje, da se za človekovo posredovanje šteje le nadzor nad odločitvijo, ki ima dejanski pomen in ga opravi nekdo z avtoriteto in pristojnostjo, da odločitev tudi spremeni.

Kako je videti dobra predaja človeku

Predaja človeku je trenutek, ko pogovor prevzame človek. Od nje je najbolj odvisno, ali bodo stranke sistemu zaupale. Dobro je urejena, kadar:

• je možnost pogovora s človekom vedno vidna in ni skrita za več neuspešnimi poskusi,
• sistem sam preda pogovor, ko stranka to zahteva, ko je dvakrat ne razume, ko za odgovor v bazi znanja nima vira ali ko je tema na seznamu „samo za ljudi“,
• človek dobi celoten zapis, kratek povzetek in že zbrane podatke, tako da stranki ni treba ničesar ponavljati,
• sistem zunaj delovnega časa odpre zahtevek in iskreno pove, kdaj se bo oglasil človek.

Kako preveriti, ali klepetalni robot dobro deluje v slovenščini

Sodobni jezikovni modeli razumejo slovenščino, vendar to še ne pomeni, da bodo vašim strankam pravilno odgovarjali. Sistem preizkusite na resničnih vprašanjih iz e-pošte in klepeta, iz katerih ste odstranili osebne podatke, in posebej preverite:

• pisanje brez šumnikov („ali mi lahko posljete racun“) in tipkarske napake,
• sklone v imenih izdelkov, krajev in ulic,
• pokrajinske izraze in besede, prevzete iz angleščine,
• dosledno nagovarjanje: odločite se, ali bo sistem stranko tikal ali vikal, in se tega držite,
• spol: vprašanje „si bil zadovoljen?“ predpostavlja spol sogovornika, zato ga oblikujte drugače.

Naj vzorec pogovorov pred zagonom in redno po njem pregleda nekdo iz vaše ekipe, ki mu je slovenščina materni jezik. Pri glasovnem agentu preverite še izgovorjavo imen, številk in naslovov, delovanje ob hrupu v ozadju in sogovornike, ki sežejo v besedo.

Kako pripraviti bazo znanja

Baza znanja je zbirka dokumentov, iz katerih umetna inteligenca jemlje odgovore, zato odgovori ne morejo biti boljši od nje.

• Zberite vire: pogosta vprašanja, splošne pogoje, navodila, pravila za dostavo, vračilo in garancijo ter dobre odgovore iz e-pošte.
• Za vsako temo ohranite en veljaven dokument, saj protislovni in zastareli dokumenti vodijo naravnost v napačne odgovore.
• Pišite kratke razdelke z jasnim naslovom in eno temo, podatke o izdelkih pa hranite v tabeli.
• Vsakemu dokumentu določite lastnika in datum zadnjega preverjanja.
• Odstranite osebne podatke, ki za odgovor niso potrebni; Informacijski pooblaščenec svetuje, naj se obdelujejo le osebni podatki, ki so nujno potrebni za namen obdelave.

Najboljši vir novih odgovorov so pogovori, predani ljudem, saj vsak pokaže, kaj v bazi manjka.

Povezava s CRM-om in sistemom za zahtevke

AI klepetalni robot, ki samo odgovarja, ne potrebuje dostopa do vaših sistemov. Brž ko mora povedati, kje je naročilo, ali odpreti zahtevek, se poveže s CRM-om, ERP-jem ali sistemom za obravnavo zahtevkov strank (helpdesk). Takrat veljajo tri pravila:

• najprej samo branje podatkov, vpisovanje pa šele, ko branje zanesljivo deluje,
• pred prikazom podatkov o naročilu ali računu preverjanje identitete, na primer s številko naročila in e-poštnim naslovom,
• vsako dejanje agenta se zabeleži, dejanja, ki ustvarjajo obveznost, kot sta vračilo denarja ali odpoved, pa ostanejo ljudem ali zahtevajo njihovo potrditev.

Vsak pogovor naj se konča kot zapis v sistemu za zahtevke ali CRM-u, s povzetkom in oznakami, da ekipa vidi celotno zgodovino stranke.

Kdaj je smiseln glasovni agent

Glasovni agent je smiseln, kadar vas stranke večinoma kličejo, kadar se klici kopičijo ob določenih urah ali kadar morate opraviti veliko podobnih klicev strankam. Na tem delamo tudi sami: CallVista, naša platforma za glasovne agente, vodi dohodne in odhodne klice v hrvaščini, slovenščini in skoraj vseh drugih jezikih in odgovarja iz baze znanja, naložene iz datotek PDF, Word in CSV. Po vsakem klicu zapiše povzetek, razpoloženje sogovornika in oznake, lahko pošlje ponudbo po e-pošti in načrtuje povratni klic, profil stranke pa prenaša iz klica v klic, tako da se naslednji pogovor začne pri tem, kar je bilo že povedano.

Za telefon veljajo še dodatna pravila. Če se klici snemajo, je treba sogovornika ob klicu obvestiti o namenu snemanja, prejemnikih posnetkov ter pravici do ugovora in dostopa do posnetkov, kot navaja vodnik Evropskega odbora za varstvo podatkov za mala podjetja. Vodnik ob tem opozarja, da slovenska zakonodaja določa podrobnejše zahteve. Po 214. členu Zakona o elektronskih komunikacijah (ZEKom-2) je snemanje v okviru zakonite poslovne prakse dovoljeno, če so stranke vnaprej obveščene o snemanju, njegovem namenu in trajanju hrambe posnetka, obvestilo pa mora biti dano po istem mediju in v enaki obliki kot snemani pogovor. Najpreprosteje je to povedati že v pozdravu. Za odhodne klice velja tudi 226. člen ZEKom-2: samodejni klicni sistemi brez človekovega posredovanja se za neposredno trženje smejo uporabljati samo na podlagi predhodnega soglasja naročnika ali uporabnika, kadar je naročnik fizična oseba. Povratni klic, ki ga je stranka sama zahtevala, je drugačen primer, vendar zabeležite, kdaj in kako ga je zahtevala.

Kaj meriti

Pred zagonom zabeležite izhodiščne vrednosti, saj brez njih ne boste vedeli, ali se je kaj spremenilo, pozneje pa spremljajte iste kazalnike za iste vrste vprašanj:

• delež pogovorov, rešenih brez človeka, in delež pogovorov, predanih človeku,
• čas do prvega odgovora in čas do rešitve,
• rešitev ob prvem stiku in ponovljena vprašanja iste stranke o isti temi,
• oceno zadovoljstva po pogovoru,
• točnost odgovorov na vzorcu, ki ga človek vsak teden ročno pregleda,
• vprašanja, za katera baza znanja nima odgovora,
• pri telefonu še prekinjene klice in opravljene povratne klice.

Visok delež pogovorov brez človeka ni uspeh, če stranka jutri isto vprašanje pošlje po e-pošti. Zato kazalnike glejte skupaj.

GDPR in zapisi pogovorov

Zapis pogovora iz klepeta ali klica vsebuje osebne podatke, brž ko je iz njega mogoče prepoznati osebo, bodisi po imenu, e-poštnem naslovu, številki naročila ali samem opisu pritožbe. Zanj se uporablja Splošna uredba o varstvu podatkov (GDPR), kar v praksi pomeni:

• namen in pravno podlago obdelave ter rok hrambe navedite v izjavi o zasebnosti in nanjo povežite iz okna za klepet (člena 6 in 13),
• zapise hranite le, dokler so potrebni, nato jih izbrišite ali anonimizirajte (člen 5(1)(e)),
• ne zahtevajte več podatkov, kot jih za vprašanje potrebujete (člen 5(1)(c)),
• z dobaviteljem klepetalnega robota in jezikovnega modela sklenite pogodbo o obdelavi (člen 28) ter preverite, kje se podatki obdelujejo, kako dolgo se hranijo in ali se uporabljajo za učenje modela; Informacijski pooblaščenec opozarja, da ponudniki orodij generativne umetne inteligence osebne podatke pogosto obdelujejo zunaj EU, in svetuje, naj se pred vnosom podatkov preveri, ali bodo uporabljeni za nadaljnje učenje modela,
• za prenos podatkov zunaj Evropskega gospodarskega prostora veljajo posebni pogoji iz poglavja V.

Informacijski pooblaščenec oceno učinka v zvezi z varstvom podatkov priporoča kot dobro prakso tudi takrat, ko po Splošni uredbi ni obvezna, in sicer pri obsežnejših in kompleksnejših obdelavah, kamor uvršča tudi sisteme umetne inteligence.

Kaj od 2. avgusta 2026 zahteva Akt o umetni inteligenci

Od 2. avgusta 2026 se uporablja obveznost glede preglednosti iz člena 50 Uredbe (EU) 2024/1689, znane tudi kot AI Act. Sistemi umetne inteligence, namenjeni neposredni interakciji z ljudmi, morajo biti zasnovani tako, da oseba izve, da je v interakciji s sistemom umetne inteligence, razen če je to očitno z vidika razmeroma dobro obveščene, pozorne in preudarne osebe. Obvestilo mora biti jasno in razpoznavno, dano najpozneje ob prvi interakciji in skladno z zahtevami glede dostopnosti.

V praksi je to videti takole: „Pozdravljeni, sem virtualni pomočnik in odgovarjam s pomočjo umetne inteligence. Če se želite pogovoriti z osebo iz ekipe, to preprosto napišite.“ Glasovni agent isto pove v pozdravu. Ne zanašajte se na to, da je „očitno“: s človeškim imenom in naravnim glasom to ni prav nič očitno.

Obveznost formalno nosi ponudnik, ponudnik pa je tudi podjetje, ki je dalo sistem razviti in ga pod svojim imenom dalo v uporabo (člen 3, točka 3). Zato obvestilo zapišite v specifikacijo ne glede na to, kdo sistem gradi. Za kršitve obveznosti iz člena 50 uredba predvideva upravne globe (člen 99).

Ponudniki sistemov, ki ustvarjajo sintetični zvok ali besedilo, morajo poleg tega zagotoviti, da so izhodni podatki označeni v strojno berljivi obliki (člen 50(2)). Za sisteme, dane na trg pred 2. avgustom 2026, je Uredba (EU) 2026/1744, t. i. omnibus o umetni inteligenci, za to določila rok do 2. decembra 2026. Klepetalni robot za podporo strankam praviloma ni visokotvegani sistem iz Priloge III, ki zajema področja, kot sta zaposlovanje in ocenjevanje kreditne sposobnosti.

Načrt uvedbe v osmih korakih

1. Izvlecite resnična vprašanja iz e-pošte, klepeta in telefona za obdobje, ki zajema mirne in najbolj obremenjene mesece, in jih razvrstite po temah.
2. Izberite dve do tri teme, ki so pogoste, preproste in imajo jasen odgovor, ter zapišite, česa sistem ne sme delati.
3. Pripravite bazo znanja za te teme, z lastnikom in datumom preverjanja vsakega dokumenta.
4. Določite pravila za predajo človeku ter kdo prevzame pogovor med delovnim časom in kdo zunaj njega.
5. Povežite samo potrebne sisteme, najprej za branje.
6. Uredite pravno plat: obvestilo, da gre za umetno inteligenco, izjavo o zasebnosti, pogodbo o obdelavi in rok hrambe zapisov.
7. Preizkusite interno na anonimiziranih vprašanjih strank in naj zaposleni namenoma poskušajo zmesti sistem.
8. Začnite poskusno delovanje na enem kanalu, vsak teden preglejte kazalnike in pogovore, dopolnite bazo znanja in šele nato dodajte nove teme, dejanja v sistemih ali telefon.

Prva delujoča različica je v naših projektih običajno končana v 4–8 tednih, odvisno od števila tem in sistemov, ki jih je treba povezati.

Če potrebujete AI klepetalnega robota za spletno stran in podporo strankam, je prvi pogovor z nami brezplačen. V njem pregledamo vaša najpogostejša vprašanja in kanale, sisteme, ki jih uporabljate, in pravila, ki veljajo za vas, nato pa predlagamo, s čim začeti, kaj prepustiti ljudem in kako bi bil videti načrt po fazah z oceno stroškov. Aplikacije, ki jih izdelujemo in vzdržujemo, gostimo na strežnikih v EU.