Kaj je AI glasovni agent
AI glasovni agent je sistem, ki vodi telefonski pogovor: posluša sogovornika, razume, kaj želi, odgovarja iz vaše baze znanja in po klicu sam sproži naslednji korak. Pogosto ga imenujejo tudi glasovni pomočnik za klice. Za razliko od samodejnega telefonskega menija s tipkami se z njim pogovarjate naravno, sogovornik pa mu lahko seže v besedo kot človeku.
Glasovne agente gradimo na CallVisti, naši platformi za klicne centre, ki deluje v produkciji. Agentu določite ime, glas, način govora in pozdrav. Agent deluje v hrvaščini, slovenščini, angleščini, nemščini, italijanščini in skoraj vseh drugih jezikih, pred zagonom pa ga preizkusimo na vaših klicih.
Kaj agent dela na telefonu
Dohodni klici
Agent se oglaša na številki, ki jo določite, odgovarja na vprašanja o izdelkih, cenah in pogojih, zbira podatke o povpraševanju in beleži, kaj sogovornik želi. Ko isti človek pokliče znova, agent ve, o čem je tekel prejšnji pogovor, saj CallVista profil stranke dopolnjuje skozi vse klice.
Odhodni klici
Agent kliče kontakte iz vaše kampanje ali tiste, ki so zahtevali povratni klic, predstavi ponudbo in odgovarja na vprašanja. Kliče v času, ki ga določite, ali ob terminu, ki ga je sogovornik sam dogovoril, prepozna telefonski odzivnik in klic ponovi pozneje, številko osebe, ki reče, naj je ne kličete več, pa označi in je ne izbira več.
Baza znanja
Cenike, pogoje, navodila in pogosta vprašanja naložite kot dokumente PDF, Word ali CSV, agent pa iz njih odgovarja med pogovorom. Pred vklopom odgovore preverimo na resničnih vprašanjih vaših kupcev in bazo dopolnimo tam, kjer agent nima zanesljivega odgovora.
Ko pogovor prevzame človek
Ko sogovornik zahteva osebo ali vprašanje preseže okvir, ki ga je agent dobil, agent zabeleži zahtevo in razlog, vljudno konča svoj del pogovora, klic pa se na nadzorni plošči označi za prevzem. Vaš sodelavec vidi povzetek in prepis, zato se oglasi s polnim kontekstom in sogovornika ne sprašuje vsega znova. Tako je v CallVisti videti predaja pogovora človeku.
Po klicu: povzetek, oznake, ponudba in povratni klic
- Povzetek vsakega pogovora, z namenom sogovornika in izidom klica.
- Ocena razpoloženja in oznake teme, po katerih filtrirate klice in vidite, kaj ljudje najpogosteje sprašujejo.
- Ponudba po e-pošti: ko sogovornik pokaže zanimanje, agent iz pogovora prepozna želene izdelke, sistem pa takoj po klicu sam pošlje ponudbo s podatki iz baze znanja. Povezava v e-sporočilu stranko pelje neposredno do nakupa.
- Povratni klic: ko sogovornik prosi, naj ga pokličete pozneje, agent potrdi dan in uro, klic pa se samodejno opravi ob dogovorjenem času.
- Profil stranke, ki se dopolni z vsakim pogovorom.
Vse to vidite na nadzorni plošči. Če morajo povzetki prihajati tudi v vaš CRM, to povezavo zgradimo kot del projekta. Več o tem preberite na strani integracija umetne inteligence s sistemi CRM in ERP.
AI za klicni center: kaj prevzame agent in kaj ljudje
AI za klicni center ne pomeni klicnega centra brez ljudi. Agent prevzame klice, ki se ponavljajo: vprašanja o izdelkih, cenah in pogojih, zbiranje povpraševanj, opomnike in povratne klice. Vaša ekipa ostane za reklamacije, pogajanja in občutljive pogovore, iz povzetkov pa vidi, kaj se je zgodilo, preden prevzame. Kako enak pristop deluje zunaj telefona, v e-pošti, CRM-u in ERP-ju, opisujemo na strani AI agenti za podjetja.
Obvestilo o umetni inteligenci in snemanju klicev
Od 2. avgusta 2026 člen 50 Akta o umetni inteligenci (EU AI Act) zahteva, da oseba najpozneje ob prvi interakciji izve, da se pogovarja s sistemom umetne inteligence, razen če je to očitno. V CallVisti agent zato v pozdravu pove, da gre za avtomatiziran klic. Besedilo te izjave lahko določite od besede do besede, na neposredno vprašanje pa agent vedno iskreno odgovori, da je avtomatiziran pomočnik.
Snemanje klicev je mogoče vklopiti ali izklopiti. Če se klici snemajo, mora sogovornik to slišati na začetku pogovora, vi pa potrebujete pravno podlago za snemanje po Splošni uredbi o varstvu podatkov (GDPR), obvestilo o obdelavi osebnih podatkov in določen rok hrambe posnetkov in prepisov. Besedilo obvestila uskladimo z vami in z vašo pooblaščeno osebo za varstvo podatkov ali pravnikom. Več na straneh skladnost z Aktom o umetni inteligenci in AI varnost in upravljanje.
Soglasje za avtomatizirane prodajne klice
Slovenski Zakon o elektronskih komunikacijah (ZEKom-2) v 226. členu dovoljuje uporabo samodejnih klicnih in komunikacijskih sistemov brez človekovega posredovanja za namene neposrednega trženja samo na podlagi predhodnega soglasja naročnika ali uporabnika, kadar je naročnik fizična oseba. Zato odhodne prodajne kampanje zaženemo samo za kontakte, za katere imate takšno soglasje, pred zagonom pa z vami preverimo, od kod izvira soglasje za vsak seznam. Povratni klic, ki ga je kupec sam zahteval, agent zabeleži z dogovorjenim časom, kdor pa reče, naj ga ne kličete več, ne prejme več klica.
Kaj meriti
Od prvega dne spremljamo te kazalnike:
- število dohodnih in odhodnih klicev;
- povprečno trajanje klica;
- delež klicev, rešenih brez prevzema, in razloge za prevzem;
- stopnjo konverzije: poslane ponudbe in odzive nanje;
- opravljene povratne klice v primerjavi z načrtovanimi;
- porazdelitev razpoloženja in najpogostejše oznake klicev;
- oceno kakovosti pogovora.
Kako uvedemo glasovnega agenta
- Brezplačen prvi pogovor: katere klice prevzame agent, dohodne, odhodne ali oboje.
- Obseg, ocena stroškov in načrt po fazah.
- Baza znanja, ime, glas in pozdrav agenta, z obvestilom o umetni inteligenci in snemanju.
- Prva delujoča različica v 4–8 tednih in poskusni klici z vašo ekipo.
- Vklop s spremljanjem pogovorov in dopolnjevanjem baze znanja.
- Vzdrževanje in nove vrste klicev, s spremljanjem napredka na portalu za stranke.
Od česa je odvisna cena
- število in trajanje klicev, od katerih so odvisni stroški telefonije in jezikovnega modela;
- vrste klicev in scenariji, ki jih agent vodi;
- obseg baze znanja;
- povezava s CRM-om, koledarjem ali e-pošto;
- zahteve za snemanje in hrambo podatkov.
Kaj morate pripraviti
- dokumente za bazo znanja: cenike, pogoje in pogosta vprašanja v obliki PDF, Word ali CSV;
- odločitev o številki, na kateri se agent oglaša ali s katere kliče;
- seznam kontaktov s soglasjem, če načrtujete odhodne prodajne klice;
- osebo ali ekipo, ki prevzame klice, ki jih preda agent;
- besedilo obvestila o umetni inteligenci in snemanju, usklajeno z vašim pravnikom.