Što je AI glasovni agent
AI glasovni agent je sustav koji vodi telefonski razgovor: sluša sugovornika, razumije što traži, odgovara iz vaše baze znanja i nakon poziva sam pokreće sljedeći korak. Često ga zovu i glasovni asistent za pozive. Za razliku od automatskog izbornika s tipkama, s njim se razgovara prirodno, a sugovornik ga može prekinuti kao i čovjeka.
Glasovne agente gradimo na CallVisti, našoj platformi za pozivne centre koja radi u produkciji. Agentu određujete ime, glas, način govora i pozdrav.
Što agent radi na telefonu
Dolazni pozivi
Agent se javlja na broj koji odredite, odgovara na pitanja o proizvodima, cijenama i uvjetima, prikuplja podatke o upitu i bilježi što sugovornik želi. Kad se ista osoba javi ponovno, agent zna o čemu se prije razgovaralo, jer CallVista profil klijenta dopunjuje kroz sve pozive.
Odlazni pozivi
Agent zove kontakte iz vaše kampanje ili one koji su tražili povratni poziv, predstavlja ponudu i odgovara na pitanja. Zove u vremenu koje odredite ili u terminu koji je sugovornik sam dogovorio, prepoznaje automatsku sekretaricu pa poziv ponavlja kasnije, a broj osobe koja kaže da je više ne zovete označava i više ga ne bira.
Baza znanja
Cjenike, uvjete, upute i česta pitanja učitavate kao PDF, Word ili CSV dokumente, a agent iz njih odgovara tijekom razgovora. Prije uključivanja odgovore provjeravamo na stvarnim pitanjima vaših kupaca i dopunjujemo bazu ondje gdje agent nema pouzdan odgovor.
Kad razgovor preuzima čovjek
Kad sugovornik zatraži osobu ili pitanje izađe iz okvira koji je agent dobio, agent zabilježi zahtjev i razlog, uljudno završi svoj dio razgovora, a poziv se na nadzornoj ploči označi za preuzimanje. Vaš djelatnik vidi sažetak i transkript, pa se javlja s punim kontekstom i ne ispituje sugovornika ispočetka. Tako u CallVisti izgleda prebacivanje na živog agenta.
Nakon poziva: sažetak, oznake, ponuda i povratni poziv
- Sažetak svakog razgovora, s namjerom sugovornika i ishodom poziva.
- Ocjena sentimenta i oznake teme, po kojima filtrirate pozive i vidite što ljudi najčešće traže.
- Ponuda e-poštom: kad sugovornik pokaže interes, agent iz razgovora prepozna tražene proizvode, a sustav pošalje ponudu s podacima iz baze znanja.
- Povratni poziv: kad sugovornik zamoli da ga se nazove kasnije, agent potvrdi dan i sat, a poziv se automatski obavi u dogovoreno vrijeme.
- Profil klijenta koji se dopunjuje svakim razgovorom.
Sve to vidite na nadzornoj ploči. Ako sažeci trebaju stizati i u vaš CRM, tu vezu gradimo kao dio projekta. Više o tome pročitajte na stranici integracija AI-ja s CRM i ERP sustavima.
AI za call centar: što preuzima agent, a što ljudi
AI za call centar ne znači pozivni centar bez ljudi. Agent preuzima pozive koji se ponavljaju: pitanja o proizvodima, cijenama i uvjetima, prikupljanje upita, podsjetnike i povratne pozive. Vaš tim ostaje za reklamacije, pregovore i osjetljive razgovore, a iz sažetaka vidi što se dogodilo prije nego što preuzme. Kako isti pristup radi izvan telefona, u e-pošti, CRM-u i ERP-u, opisujemo na stranici AI agenti za tvrtke.
Obavijest o AI-ju i snimanju poziva
Od 2. kolovoza 2026. članak 50. Akta o umjetnoj inteligenciji (EU AI Act) traži da osoba najkasnije pri prvoj interakciji sazna da razgovara s AI sustavom, osim ako je to očito. U CallVisti agent zato u pozdravu kaže da je riječ o automatiziranom pozivu. Tekst te izjave možete odrediti od riječi do riječi, a na izravno pitanje agent uvijek iskreno odgovara da je automatizirani asistent.
Snimanje poziva može se uključiti ili isključiti. Ako se pozivi snimaju, sugovornik to mora čuti na početku razgovora, a vi trebate pravnu osnovu za snimanje prema GDPR-u, obavijest o obradi osobnih podataka i određen rok čuvanja snimki i transkripata. Tekst obavijesti usklađujemo s vama i vašim službenikom za zaštitu podataka ili pravnikom. Više na stranicama usklađenost s EU AI Actom i AI sigurnost i upravljanje.
Privola za automatizirane prodajne pozive
Hrvatski Zakon o elektroničkim komunikacijama dopušta uporabu automatskih pozivnih sustava bez ljudskog posredovanja u svrhu izravne promidžbe i prodaje samo uz prethodno pribavljenu privolu krajnjeg korisnika. Zato odlazne prodajne kampanje pokrećemo samo prema kontaktima za koje imate takvu privolu, a prije pokretanja s vama provjeravamo odakle je privola za svaki popis. Povratni poziv koji je kupac sam zatražio agent bilježi s dogovorenim vremenom, a tko kaže da ga više ne zovete, više ne dobiva poziv.
Što mjeriti
Od prvog dana pratimo ove mjere:
- broj dolaznih i odlaznih poziva;
- prosječno trajanje poziva;
- udio poziva riješenih bez preuzimanja i razlozi preuzimanja;
- stopa konverzije: poslane ponude i odgovori na njih;
- izvršeni povratni pozivi u odnosu na zakazane;
- raspodjela sentimenta i najčešće oznake poziva;
- ocjena kvalitete razgovora.
Kako uvodimo glasovnog agenta
- Besplatan prvi razgovor: koje pozive agent preuzima, dolazne, odlazne ili oboje.
- Opseg, procjena troška i plan po fazama.
- Baza znanja, ime, glas i pozdrav agenta, s obaviješću o AI-ju i snimanju.
- Prva radna verzija za 4–8 tjedana i probni pozivi s vašim timom.
- Uključivanje uz praćenje razgovora i dopunu baze znanja.
- Održavanje i nove vrste poziva, uz praćenje napretka u klijentskom portalu.
O čemu ovisi cijena
- broj i trajanje poziva, o kojima ovise troškovi telefonije i jezičnog modela;
- vrste poziva i scenariji koje agent vodi;
- opseg baze znanja;
- povezivanje s CRM-om, kalendarom ili e-poštom;
- zahtjevi za snimanje i čuvanje podataka.
Što trebate pripremiti
- dokumente za bazu znanja: cjenike, uvjete i česta pitanja u PDF, Word ili CSV obliku;
- odluku o broju na koji se agent javlja ili s kojeg zove;
- popis kontakata s privolom, ako planirate odlazne prodajne pozive;
- osobu ili tim koji preuzima pozive koje agent preda;
- tekst obavijesti o AI-ju i snimanju, usklađen s vašim pravnikom.