Šta je AI glasovni agent
AI glasovni agent je sistem koji vodi telefonski razgovor: sluša sagovornika, razume šta traži, odgovara iz vaše baze znanja i posle poziva sam pokreće sledeći korak. Često ga zovu i glasovni asistent za pozive. Za razliku od automatskog menija sa tasterima, sa njim se razgovara prirodno, a sagovornik može da ga prekine kao i čoveka.
Glasovne agente gradimo na CallVisti, našoj platformi za kol centre koja radi u produkciji. Agent radi na hrvatskom, srpskom, engleskom, nemačkom, italijanskom i gotovo svakom drugom jeziku, a pre pokretanja ga testiramo na vašim pozivima. Agentu određujete ime, glas, način govora i pozdrav.
Šta agent radi na telefonu
Dolazni pozivi
Agent se javlja na broj koji odredite, odgovara na pitanja o proizvodima, cenama i uslovima, prikuplja podatke o upitu i beleži šta sagovornik želi. Kad se ista osoba ponovo javi, agent zna o čemu se ranije razgovaralo, jer CallVista profil klijenta dopunjuje kroz sve pozive.
Odlazni pozivi
Agent zove kontakte iz vaše kampanje ili one koji su tražili povratni poziv, predstavlja ponudu i odgovara na pitanja. Zove u vreme koje odredite ili u terminu koji je sagovornik sam dogovorio, prepoznaje telefonsku sekretaricu pa poziv ponavlja kasnije, a broj osobe koja kaže da je više ne zovete označava i više ga ne bira.
Baza znanja
Cenovnike, uslove, uputstva i česta pitanja učitavate kao PDF, Word ili CSV dokumente, a agent iz njih odgovara tokom razgovora. Pre uključivanja odgovore proveravamo na stvarnim pitanjima vaših kupaca i dopunjujemo bazu tamo gde agent nema pouzdan odgovor.
Kad razgovor preuzima čovek
Kad sagovornik zatraži osobu ili pitanje izađe iz okvira koji je agent dobio, agent zabeleži zahtev i razlog, učtivo završi svoj deo razgovora, a poziv se na kontrolnoj tabli označi za preuzimanje. Vaš zaposleni vidi sažetak i transkript, pa se javlja sa punim kontekstom i ne ispituje sagovornika iz početka. Tako u CallVisti izgleda prebacivanje na živog operatera.
Posle poziva: sažetak, oznake, ponuda i povratni poziv
- Sažetak svakog razgovora, sa namerom sagovornika i ishodom poziva.
- Ocena sentimenta i oznake teme, po kojima filtrirate pozive i vidite šta ljudi najčešće traže.
- Ponuda imejlom: kad sagovornik pokaže interesovanje, agent iz razgovora prepozna tražene proizvode, a sistem odmah posle poziva sam pošalje ponudu sa podacima iz baze znanja. Link u imejlu vodi kupca direktno na kupovinu.
- Povratni poziv: kad sagovornik zamoli da ga pozovete kasnije, agent potvrdi dan i sat, a poziv se automatski obavi u dogovoreno vreme.
- Profil klijenta koji se dopunjuje svakim razgovorom.
Sve to vidite na kontrolnoj tabli. Ako sažeci treba da stižu i u vaš CRM, tu vezu gradimo kao deo projekta. Više o tome pročitajte na stranici integracija AI-ja sa CRM i ERP sistemima.
AI za kol centar: šta preuzima agent, a šta ljudi
AI za kol centar ne znači kol centar bez ljudi. Agent preuzima pozive koji se ponavljaju: pitanja o proizvodima, cenama i uslovima, prikupljanje upita, podsetnike i povratne pozive. Vaš tim ostaje za reklamacije, pregovore i osetljive razgovore, a iz sažetaka vidi šta se dogodilo pre nego što preuzme. Kako isti pristup radi van telefona, u imejlu, CRM-u i ERP-u, opisujemo na stranici AI agenti za kompanije.
Obaveštenje o AI-ju i snimanju poziva
Od 2. avgusta 2026. član 50. Akta o veštačkoj inteligenciji (EU AI akt) traži da osoba najkasnije pri prvoj interakciji sazna da razgovara sa AI sistemom, osim ako je to očigledno. U CallVisti agent zato u pozdravu kaže da je reč o automatizovanom pozivu. Tekst te izjave možete da odredite od reči do reči, a na direktno pitanje agent uvek iskreno odgovara da je automatizovani asistent.
Srbija nije članica EU, ali se Akt primenjuje i na kompaniju iz Srbije kad AI sistem stavlja na tržište ili u upotrebu u EU ili kad se rezultat koji sistem proizvede koristi u EU (član 2. stav 1. tačke (a) i (c) Uredbe (EU) 2024/1689). GDPR se na nju primenjuje kad obrađuje podatke lica koja su u EU, a obrada je povezana sa nuđenjem robe ili usluga tim licima ili sa praćenjem njihovog ponašanja u EU (član 3. stav 2. Uredbe (EU) 2016/679).
Snimanje poziva može da se uključi ili isključi. Ako se pozivi snimaju, sagovornik to mora da čuje na početku razgovora. Vama su tada potrebni pravni osnov za snimanje (član 12. Zakona o zaštiti podataka o ličnosti, „Službeni glasnik RS”, br. 87/2018), obaveštenje o obradi podataka o ličnosti (član 23.) i određen rok čuvanja snimaka i transkripata; kad se na vas primenjuje GDPR, isto traži i on. Tekst obaveštenja usklađujemo sa vama i vašim licem za zaštitu podataka o ličnosti ili pravnikom. Više na stranicama usklađenost sa EU AI aktom i bezbednost i upravljanje AI sistemima.
Pristanak za automatizovane prodajne pozive
Zakon o elektronskim komunikacijama („Službeni glasnik RS”, br. 35/2023) u članu 148. dozvoljava upućivanje poziva radi neposrednog oglašavanja, uključujući i korišćenje sistema za automatsko pozivanje i komunikaciju bez ljudske intervencije, samo uz prethodni pristanak krajnjeg korisnika. Zato odlazne prodajne kampanje pokrećemo samo prema kontaktima za koje imate takav pristanak, a pre pokretanja sa vama proveravamo odakle je pristanak za svaki spisak. Povratni poziv koji je kupac sam zatražio agent beleži sa dogovorenim vremenom, a ko kaže da ga više ne zovete, više ne dobija poziv.
Šta meriti
Od prvog dana pratimo ove mere:
- broj dolaznih i odlaznih poziva;
- prosečno trajanje poziva;
- udeo poziva rešenih bez preuzimanja i razlozi preuzimanja;
- stopa konverzije: poslate ponude i odgovori na njih;
- izvršeni povratni pozivi u odnosu na zakazane;
- raspodela sentimenta i najčešće oznake poziva;
- ocena kvaliteta razgovora.
Kako uvodimo glasovnog agenta
- Besplatan prvi razgovor: koje pozive agent preuzima, dolazne, odlazne ili oba.
- Opseg, procena troškova i plan po fazama.
- Baza znanja, ime, glas i pozdrav agenta, sa obaveštenjem o AI-ju i snimanju.
- Prva radna verzija za 4–8 nedelja i probni pozivi sa vašim timom.
- Uključivanje uz praćenje razgovora i dopunu baze znanja.
- Održavanje i nove vrste poziva, uz praćenje napretka u klijentskom portalu.
Od čega zavisi cena
- broj i trajanje poziva, od kojih zavise troškovi telefonije i jezičkog modela;
- vrste poziva i scenariji koje agent vodi;
- obim baze znanja;
- povezivanje sa CRM-om, kalendarom ili imejlom;
- zahtevi za snimanje i čuvanje podataka.
Šta treba da pripremite
- dokumente za bazu znanja: cenovnike, uslove i česta pitanja u PDF, Word ili CSV formatu;
- odluku o broju na koji se agent javlja ili sa kog zove;
- spisak kontakata sa pristankom, ako planirate odlazne prodajne pozive;
- osobu ili tim koji preuzima pozive koje agent preda;
- tekst obaveštenja o AI-ju i snimanju, usklađen sa vašim pravnikom.