Šta je AI agent
AI agent je program koji uz pomoć jezičkog modela sam obavlja zadatak u vašim sistemima: pročita zahtev, preuzme potrebne podatke, odluči o sledećem koraku i izvrši radnju, ali samo u okviru dozvola koje mu zadate.
Razlika u odnosu na chatbot je u tome što chatbot odgovara na pitanja u razgovoru, a agent radi. Upisuje korisnički zahtev u CRM, priprema nacrt ponude, šalje izveštaj ili zakazuje povratni poziv. Ako vam treba samo odgovaranje na pitanja kupaca, dovoljan je AI chatbot za korisničku podršku. Gradimo agente koji rade na hrvatskom, srpskom i drugim jezicima i povezuju se sa ERP i CRM sistemima koje već koristite. Ako poslujete na srpskom, agenta gradimo za srpski jezik i pre pokretanja ga testiramo na stvarnim pitanjima na srpskom.
Primeri zadataka za AI agenta
- Razvrstavanje upita: agent čita pristigle imejlove i poruke sa veb obrasca, prepoznaje temu i hitnost, otvara korisnički zahtev u CRM-u i dodeljuje ga pravoj osobi.
- Odgovori i ponude iz CRM-a: na osnovu istorije kupca, cenovnika i uslova agent pripremi nacrt odgovora ili ponude, a prodavac ga pregleda i pošalje.
- Izveštaji iz ERP-a: agent prikupi podatke o prodaji i zalihama, složi izveštaj i odgovori na pitanja postavljena običnim jezikom.
- Telefonski pozivi: AI glasovni agent odgovara na dolazne pozive i obavlja odlazne, a posle razgovora šalje ponudu ili zakazuje povratni poziv.
AI agent za kompanije ima smisla kod zadatka koji se ponavlja, ima jasna pravila i oslanja se na podatke koji su već u vašim sistemima. Ako zadatak rešava obično pravilo ili zakazana skripta, AI nije potreban i to ćemo vam reći. Odluke sa velikim posledicama ostaju ljudima.
Dozvole, odobrenja i zapis svake radnje
Agent koji sme da deluje u vašim sistemima mora da ima jasne granice. Svaki agent koji gradimo ima ove zaštite:
- Sopstveni pristup sistemima sa najmanjim potrebnim dozvolama. Gde god može, agent samo čita, a podatke koji mu ne trebaju uopšte ne vidi.
- Korak odobrenja za radnje sa posledicama. Imejl kupcu, promena cene ili porudžbina u početku čekaju potvrdu čoveka, a kad se rezultati pokažu pouzdanim, vi odlučujete šta agent sme da radi sam.
- Zapis svake radnje: šta je agent primio, koje je podatke pročitao, koji je alat pozvao i šta je uradio. Svaka odluka može naknadno da se proveri, a agent u svakom trenutku može da se isključi.
Pravila, uloge i nadzor nad AI sistemima detaljnije opisujemo na stranici bezbednost i upravljanje AI sistemima.
Obaveza transparentnosti iz EU AI akta
Od 2. avgusta 2026. primenjuje se član 50. Uredbe (EU) 2024/1689, poznate kao Akt o veštačkoj inteligenciji ili EU AI akt. Kad AI sistem direktno komunicira sa ljudima, oni moraju da budu obavešteni da komuniciraju sa AI sistemom, najkasnije pri prvoj interakciji, osim ako je to očigledno iz okolnosti. Zato agent koji piše kupcima to navodi u poruci, a glasovni agent u pozdravu na početku poziva. Šta još Akt traži od vaše kompanije, opisali smo na stranici usklađenost sa EU AI aktom.
Srbija nije članica EU, ali se Akt primenjuje i na kompaniju iz Srbije kad AI sistem stavlja na tržište ili u upotrebu u EU ili kad se rezultat koji sistem proizvede koristi u EU (član 2. stav 1. tačke (a) i (c)). Slično je sa GDPR-om (Uredba (EU) 2016/679): na kompaniju iz Srbije primenjuje se kad obrađuje podatke lica koja su u EU, a obrada je povezana sa nuđenjem robe ili usluga tim licima ili sa praćenjem njihovog ponašanja u EU (član 3. stav 2.). Obradu podataka o ličnosti u Srbiji uređuje Zakon o zaštiti podataka o ličnosti („Službeni glasnik RS”, br. 87/2018).
Naše iskustvo: glasovni agenti i AI nad ERP podacima
AI koristimo u sopstvenim proizvodima koji rade u produkciji.
CallVista je naša platforma za glasovne agente u kol centrima. Agent na hrvatskom, srpskom i drugim jezicima prima dolazne i obavlja odlazne pozive, odgovara iz baze znanja sastavljene od PDF, Word i CSV dokumenata, posle poziva piše sažetak sa ocenom sentimenta i oznakama, šalje ponudu imejlom i sam zakazuje povratni poziv. Profil klijenta dopunjuje se kroz sve pozive.
Business Booster je naša poslovna platforma za komunikaciju, zadatke, analitiku i AI nad podacima iz ERP-a. Za Instar informatiku, hrvatskog trgovca i distributera informatičke opreme, povezali smo je sa njihovim ERP-om Luceed (Tomsoft). Svake noći sinhronizuje se kopija ERP podataka koja služi samo za čitanje. Na pitanja postavljena običnim hrvatskim jezikom, na primer koji se proizvodi najviše prodaju, koji prodajni objekti ostvaruju najveći promet, koja roba dugo stoji u magacinu ili čega ima malo na zalihama, a i dalje se prodaje, sistem odgovara iz ERP podataka uz kratko AI objašnjenje.
Isti sistem svake nedelje imejlom šalje izveštaje o prodaji i zalihama po brendu, u sopstvenom Excel formatu svakog dobavljača. Te izveštaje ne piše AI: za njih su dovoljna pravila nad podacima. Više o tom projektu pročitajte u referencama.
Kako uvodimo AI agenta, korak po korak
- Besplatan prvi razgovor: biramo jedan zadatak koji se ponavlja i ima jasan rezultat.
- Pregled sistema i podataka: CRM, ERP, imejl, dokumenti i API-ji sa kojima agent radi.
- Opseg, procena troškova i plan po fazama, sa spiskom dozvola i odobrenja.
- Prva radna verzija za 4–8 nedelja, testirana na stvarnim primerima iz vašeg poslovanja.
- Rad uz odobrenje čoveka, dok rezultati ne pokažu gde agent može da radi sam.
- Održavanje, nadzor i novi zadaci, uz praćenje napretka u klijentskom portalu.
Agente gradimo na Node.js-u i PostgreSQL-u, a za pretragu dokumenata i podataka po značenju koristimo pgvector. Aplikacije koje gradimo i održavamo hostujemo na serverima u EU. Kako se AI povezuje sa poslovnim sistemima, pročitajte na stranici integracija AI-ja sa CRM i ERP sistemima.
Od čega zavisi cena AI agenta
- broj sistema sa kojima agent radi i da li imaju API;
- broj zadataka i izuzetaka koje agent mora da prepozna;
- koliko radnji traži odobrenje i ko ih odobrava;
- količina upita, poziva ili dokumenata, od koje zavisi trošak korišćenja jezičkog modela;
- kvalitet i dostupnost podataka;
- zahtevi za bezbednost, zapis i čuvanje podataka.
Kako nastaje procena, objašnjavamo na stranici cena AI implementacije.
Šta treba da pripremite
- opis zadatka onako kako ga danas obavljate, korak po korak;
- stvarne primere upita, ponuda ili izveštaja, po potrebi bez podataka o ličnosti;
- pristup sistemima ili dokumentaciju njihovih API-ja;
- odluku ko odobrava radnje agenta i šta agent nikad ne sme da radi.