AI i softver za turizam i ugostiteljstvo

AI i softver za turizam i ugostiteljstvo su alati koji preuzimaju komunikaciju sa gostima koja se ponavlja i interne zadatke, od odgovora na pitanja o smeštaju i prijema upita za rezervaciju do zahteva domaćinstvu i održavanju i izveštaja, dok odluke i lični kontakt sa gostom ostaju vašem osoblju.

Kada to ima smisla

• ista pitanja stižu svaki dan: kada je prijava, da li ima parkinga, da li su dozvoljeni ljubimci, da li je doručak uključen;
• gosti pišu na različitim jezicima, a odgovara onaj ko u tom trenutku stigne;
• upiti za rezervaciju dolaze preko sajta, imejla i poruka i lako se izgube između kanala;
• zahtevi domaćinstvu i održavanju idu telefonom ili na papiru, pa recepcija ne zna šta je rešeno;
• za pregled poslovanja neko ručno spaja izvoze iz sistema za rezervacije i računovodstva.

Chatbot za apartmane, hotele i kampove

Chatbot na vašem sajtu odgovara na pitanja gostiju iz sadržaja koji pripremimo zajedno sa vama: kućni red, uputstva za dolazak i prijavu, parking, kućni ljubimci, doručak, plaža i radno vreme restorana. Podešavamo ga tako da odgovara samo iz tog sadržaja; kad odgovora nema, to kaže i nudi kontakt sa osobljem. Kako gradimo chatbotove uopšte, opisano je na stranici AI chatbot za korisničku podršku.

Gosti koji pišu na drugim jezicima

Savremeni jezički modeli razumeju i pišu na mnogo jezika, pa chatbot može da odgovori gostu na jeziku na kome je pitao. Kvalitet ipak ne pretpostavljamo: pre pokretanja testiramo odgovore na stvarnim pitanjima vaših gostiju, na jezicima na kojima vam pišu, i dopunjujemo sadržaj gde odgovor nije dovoljno tačan.

Kad razgovor preuzima osoblje

Chatbot predaje razgovor osoblju kad gost to zatraži, kad pitanje traži odluku, na primer popust, izuzetak od pravila ili rešavanje žalbe, i kad je tema osetljiva, kao što su alergeni u hrani. Osoblje dobija ceo razgovor, pa gost ne mora da ponavlja pitanje. Gost uvek zna da razgovara sa AI chatbotom. To traži i EU AI akt, koji se na kompaniju iz Srbije primenjuje kad AI sistem stavlja na tržište ili u upotrebu u EU ili kad se rezultat koji sistem proizvede koristi u EU (član 2. stav 1. tačke (a) i (c) Uredbe (EU) 2024/1689).

Upiti i rezervacije sa predajom osoblju

Kod upita za rezervaciju chatbot od gosta prikuplja ono što osoblju treba: datume, broj osoba, vrstu smeštaja, ljubimce i posebne želje. Ako vaš sistem za rezervacije ima API, chatbot može da proveri slobodne smeštajne jedinice; ako nema, upit sa svim podacima stiže osoblju kao jedan uredan zapis. Rezervaciju potvrđuje osoblje ili sistem za rezervacije, a ne chatbot, pa gost ne dobija obećanje koje niko nije odobrio.

Upite koji stižu imejlom može da preuzme AI agent: razvrstava ih, iz poruke izvlači datume i želje gosta i priprema nacrt odgovora koji osoblje pregleda i pošalje. Telefonske upite, na primer za rezervaciju stola u restoranu, može da preuzme AI glasovni agent; on radi na hrvatskom, srpskom, engleskom, nemačkom, italijanskom i gotovo svakom drugom jeziku, a pre pokretanja ga testiramo na vašim pozivima.

Softver za hotele i kampove: domaćinstvo i održavanje

Za interne poslove izrađujemo jednostavne veb i mobilne aplikacije koje rade na mobilnom telefonu, pa niko ne mora da odlazi do recepcije ili računara:

• osoblje domaćinstva označi smeštajnu jedinicu kao očišćenu, a recepcija to odmah vidi;
• prijava kvara sa fotografijom i lokacijom ide direktno održavanju;
• održavanje vidi otvorene zahteve po hitnosti i zatvara ih kad je posao gotov;
• rukovodilac vidi šta kasni i ko je zadužen.

Takav alat gradimo prema vašim objektima i načinu rada, a ne prema gotovom šablonu. Više o tome na stranicama izrada veb aplikacija i izrada mobilnih aplikacija.

Izveštaji iz podataka o rezervacijama i računovodstva

Podaci o rezervacijama, prihodima i troškovima obično su u različitim sistemima. Povezujemo ih u izveštaje koji stižu po rasporedu, na primer o popunjenosti po smeštajnoj jedinici, prihodu po kanalu prodaje ili troškovima održavanja po objektu. Pitanja o poslovanju možete da postavite i običnim jezikom. Takav sistem radi na hrvatskom, a za srpski ga gradimo i pre pokretanja testiramo na stvarnim pitanjima na srpskom. Brojeve računa baza podataka, a jezički model ih samo objašnjava. Sličan sistem izgradili smo za trgovca informatičkom opremom i opisali ga na stranici Reference. Kako AI povezujemo sa poslovnim sistemima, piše na stranici AI integracija sa CRM i ERP sistemima.

Zaštita podataka o gostima

Ime, kontakt, datumi boravka i podaci iz ličnih dokumenata su podaci o ličnosti, pa za njih važi Zakon o zaštiti podataka o ličnosti („Službeni glasnik RS”, br. 87/2018), čiju primenu prati Poverenik za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti. GDPR se na kompaniju iz Srbije primenjuje kad obrađuje podatke lica koja su u EU, a obrada je povezana sa nuđenjem robe ili usluga tim licima ili sa praćenjem njihovog ponašanja u EU (član 3. stav 2. Uredbe (EU) 2016/679). U rešenjima za turizam zato pazimo na ovo:

• chatbot ne traži podatke iz lične karte ili pasoša, a prijava gostiju ostaje u vašem postojećem postupku;
• aplikacije koje održavamo hostujemo na serverima u Evropskoj uniji;
• unapred se dogovara koji podaci idu jezičkom modelu, a koji ostaju samo u vašem sistemu;
• pristup imaju samo zaposleni kojima su podaci potrebni za posao;
• razgovori se čuvaju onoliko dugo koliko piše u vašem obaveštenju o privatnosti.

Ako podatke vaših gostiju obrađuje druga kompanija u vaše ime, sa njom vam je potreban ugovor o obradi (član 45. Zakona o zaštiti podataka o ličnosti). Više o bezbednosti i nadzoru nad AI sistemima pročitajte na stranici bezbednost i upravljanje AI sistemima.

Kako gradimo, korak po korak

1. Skupljamo stvarna pitanja gostiju iz imejlova, poruka i upita iz prethodne sezone.
2. Sa vama pripremamo sadržaj: kućni red, uputstva za dolazak i informacije o parkingu, ljubimcima i uslugama.
3. Dogovaramo kada chatbot predaje razgovor osoblju i ko ga preuzima.
4. Gradimo chatbot, interne alate i izveštaje i povezujemo ih sa vašim sistemima, tamo gde oni to dozvoljavaju.
5. Pre pokretanja testiramo odgovore na stvarnim pitanjima, na jezicima vaših gostiju.
6. Pokrećemo, pratimo razgovore, dopunjujemo sadržaj i održavamo rešenje.

Prva radna verzija je gotova za 4–8 nedelja. Projekat je lakše pokrenuti van sezone, kad osoblje ima vremena za testiranje i ispravke.

Od čega zavisi cena

Cena zavisi od obima, a najviše od ovoga:

• na kojim kanalima chatbot radi: sajt, imejl ili oba;
• na koliko jezika testiramo odgovore;
• povezivanje sa sistemom za rezervacije i da li on ima API;
• obim internih alata za domaćinstvo i održavanje;
• izvori podataka za izveštaje;
• količina razgovora, hosting i održavanje.

Kako nastaje cena AI projekta, objašnjavamo na stranici cena AI implementacije.

Šta treba da pripremite

• pitanja koja gosti često postavljaju ili pristup prošlim upitima;
• kućni red, uputstva za dolazak i prijavu i informacije o parkingu i ljubimcima;
• naziv sistema za rezervacije i računovodstvenog programa koje koristite;
• osobu koja preuzima razgovore i upite koje chatbot preda;
• vaše obaveštenje o privatnosti.