AI i softver za turizam i ugostiteljstvo

AI i softver za turizam i ugostiteljstvo su alati koji preuzimaju ponavljajuću komunikaciju s gostima i interne zadatke, od odgovora na pitanja o smještaju i prihvata upita za rezervaciju do zahtjeva domaćinstvu i održavanju te izvještaja, dok odluke i osobni kontakt s gostom ostaju vašem osoblju.

Kada to ima smisla

• ista pitanja stižu svaki dan: kada je prijava, ima li parkinga, smiju li ljubimci, je li doručak uključen;
• gosti pišu na različitim jezicima, a odgovara onaj tko u tom trenutku stigne;
• upiti za rezervaciju dolaze preko weba, e-pošte i poruka i lako se izgube između kanala;
• zahtjevi domaćinstvu i održavanju idu telefonom ili na papiru, pa recepcija ne zna što je riješeno;
• za pregled poslovanja netko ručno spaja izvoze iz sustava za rezervacije i računovodstva.

Chatbot za apartmane, hotele i kampove

Chatbot na vašoj web stranici odgovara na pitanja gostiju iz sadržaja koji pripremimo zajedno s vama: pravila kuće, upute za dolazak i prijavu, parking, kućni ljubimci, doručak, plaža i radno vrijeme restorana. Postavljamo ga tako da odgovara samo iz tog sadržaja; kad odgovora nema, to kaže i nudi kontakt s osobljem. Kako gradimo chatbotove općenito, opisano je na stranici AI chatbot za korisničku podršku.

Gosti koji pišu na drugim jezicima

Suvremeni jezični modeli razumiju i pišu na mnogo jezika, pa chatbot može odgovoriti gostu na jeziku na kojem je pitao. Kvalitetu ipak ne pretpostavljamo: prije pokretanja testiramo odgovore na stvarnim pitanjima vaših gostiju, na jezicima na kojima vam pišu, i dopunjujemo sadržaj gdje odgovor nije dovoljno točan.

Kad razgovor preuzima osoblje

Chatbot predaje razgovor osoblju kad gost to zatraži, kad pitanje traži odluku, primjerice popust, iznimku od pravila ili rješavanje pritužbe, i kad je tema osjetljiva, kao što su alergeni u hrani. Osoblje dobiva cijeli razgovor, pa gost ne mora ponavljati pitanje. Gost uvijek zna da razgovara s AI chatbotom, a to traži i EU AI Act.

Upiti i rezervacije s predajom osoblju

Kod upita za rezervaciju chatbot od gosta prikuplja ono što osoblju treba: datume, broj osoba, vrstu smještaja, ljubimce i posebne želje. Ako vaš sustav za rezervacije ima API, chatbot može provjeriti slobodne smještajne jedinice; ako nema, upit sa svim podacima stiže osoblju kao jedan uredan zapis. Rezervaciju potvrđuje osoblje ili sustav za rezervacije, a ne chatbot, pa gost ne dobiva obećanje koje nitko nije odobrio.

Upite koji stižu e-poštom može preuzeti AI agent: razvrstava ih, iz poruke izvlači datume i želje gosta i priprema nacrt odgovora koji osoblje pregleda i pošalje. Telefonske upite, primjerice za rezervaciju stola u restoranu, može preuzeti AI glasovni agent; on radi na hrvatskom jeziku.

Softver za hotele i kampove: domaćinstvo i održavanje

Za interne poslove izrađujemo jednostavne web i mobilne aplikacije koje rade na mobitelu, pa nitko ne mora odlaziti do recepcije ili računala:

• osoblje domaćinstva označi smještajnu jedinicu kao očišćenu, a recepcija to odmah vidi;
• prijava kvara s fotografijom i lokacijom ide izravno održavanju;
• održavanje vidi otvorene zahtjeve po hitnosti i zatvara ih kad je posao gotov;
• voditelj vidi što kasni i tko je zadužen.

Takav alat gradimo prema vašim objektima i načinu rada, a ne prema gotovom predlošku. Više o tome na stranicama izrada web aplikacija i izrada mobilnih aplikacija.

Izvještaji iz podataka o rezervacijama i računovodstva

Podaci o rezervacijama, prihodima i troškovima obično su u različitim sustavima. Povezujemo ih u izvještaje koji stižu po rasporedu, primjerice o popunjenosti po smještajnoj jedinici, prihodu po kanalu prodaje ili troškovima održavanja po objektu. Pitanja o poslovanju možete postaviti i običnim jezikom, na hrvatskom: brojke računa baza podataka, a jezični model ih samo objašnjava. Sličan sustav izgradili smo za trgovca informatičkom opremom i opisali ga na stranici Reference. Kako AI povezujemo s poslovnim sustavima, piše na stranici AI integracija s CRM i ERP sustavima.

GDPR i podaci o gostima

Ime, kontakt, datumi boravka i podaci iz isprava osobni su podaci, pa za njih vrijedi GDPR. U rješenjima za turizam zato pazimo na ovo:

• chatbot ne traži podatke iz osobne iskaznice ili putovnice, a prijava gostiju ostaje u vašem postojećem postupku;
• aplikacije koje održavamo hostamo na serverima u Europskoj uniji;
• unaprijed se dogovara koji podaci idu jezičnom modelu, a koji ostaju samo u vašem sustavu;
• pristup imaju samo djelatnici kojima podaci trebaju za posao;
• razgovori se čuvaju onoliko dugo koliko piše u vašoj obavijesti o privatnosti.

Ako podatke vaših gostiju obrađuje vanjska tvrtka, s njom trebate ugovor o obradi podataka. Više o sigurnosti i nadzoru nad AI sustavima pročitajte na stranici AI sigurnost i upravljanje.

Kako gradimo, korak po korak

1. Skupljamo stvarna pitanja gostiju iz e-pošte, poruka i upita iz prethodne sezone.
2. S vama pripremamo sadržaj: pravila kuće, upute za dolazak te informacije o parkingu, ljubimcima i uslugama.
3. Dogovaramo kada chatbot predaje razgovor osoblju i tko ga preuzima.
4. Gradimo chatbot, interne alate i izvještaje te ih povezujemo s vašim sustavima, gdje to oni dopuštaju.
5. Prije pokretanja testiramo odgovore na stvarnim pitanjima, na jezicima vaših gostiju.
6. Pokrećemo, pratimo razgovore, dopunjujemo sadržaj i održavamo rješenje.

Prva radna verzija gotova je za 4–8 tjedana. Projekt je lakše pokrenuti izvan sezone, kad osoblje ima vremena za testiranje i ispravke.

O čemu ovisi cijena

Cijena ovisi o opsegu, a najviše o ovome:

• na kojim kanalima chatbot radi: web stranica, e-pošta ili oboje;
• na koliko jezika testiramo odgovore;
• povezivanje sa sustavom za rezervacije i ima li on API;
• opseg internih alata za domaćinstvo i održavanje;
• izvori podataka za izvještaje;
• količina razgovora, hosting i održavanje.

Kako nastaje cijena AI projekta, objašnjavamo na stranici cijena AI implementacije.

Što trebate pripremiti

• pitanja koja gosti često postavljaju ili pristup prošlim upitima;
• pravila kuće, upute za dolazak i prijavu te informacije o parkingu i ljubimcima;
• naziv sustava za rezervacije i računovodstvenog programa koje koristite;
• osobu koja preuzima razgovore i upite koje chatbot preda;
• vašu obavijest o privatnosti.