AI glasovni agent na hrvatskom i drugim jezicima: kako radi, što košta i kad ima smisla

AI glasovni agent je program koji preko telefonske linije vodi razgovor na hrvatskom ili drugom jeziku: sluša sugovornika, odgovara iz baze znanja vaše tvrtke i nakon poziva zapiše što je dogovoreno. Smisla ima za pozive koji se ponavljaju, podsjetnike, jednostavne narudžbe i pozive izvan radnog vremena, a za njega trebate dobru bazu znanja, jasna pravila o tome kada razgovor preuzima čovjek te proračun za jednokratno uvođenje, mjesečnu naknadu i minute poziva.

Reklamacije, osjetljive razgovore i sve što traži odluku i dalje vode ljudi. Od 2. kolovoza 2026. agent na početku poziva mora reći da je riječ o umjetnoj inteligenciji, a za automatizirane prodajne pozive fizičkim osobama potrebna je njihova prethodna privola.

Kako AI glasovni agent radi na telefonskoj liniji?

Agent spaja četiri dijela koji rade u stvarnom vremenu, dok sugovornik govori:

• Telefonska veza. Poziv stiže na broj koji odredite, preko operatera ili SIP veze, standardnog protokola internetske telefonije, a zvuk razgovora putuje do agenta i natrag.
• Prepoznavanje govora. Govor sugovornika pretvara se u tekst dok on još govori.
• Jezični model s bazom znanja i pravilima. Veliki jezični model razumije što sugovornik traži, odgovor potraži u vašim dokumentima, poput cjenika, uvjeta poslovanja i čestih pitanja, i drži se pravila koja ste zadali: što smije obećati, što ne smije reći i kada poziv predaje čovjeku. Može pokrenuti i radnju, primjerice zakazati termin ili odmah nakon razgovora poslati ponudu e-poštom, s poveznicom za izravnu kupnju.
• Sinteza govora. Odgovor se pretvara u glas. Dobar sustav dopušta da ga sugovornik prekine, kao i čovjeka.

Nakon poziva sustav zapiše sažetak i ishod razgovora, pa vaš tim ne mora preslušavati snimku. Za razliku od IVR-a, automatskog izbornika u kojem pozivatelj bira opcije tipkama ili kratkim naredbama, s agentom se razgovara prirodno. U ponudama ćete ga naći i pod nazivima „glasovni asistent za tvrtke” ili „AI pozivni centar”.

Dolazni i odlazni pozivi

Dolazne pozive agent prima: odgovara na pitanja o radnom vremenu, cijenama, uvjetima i stanju narudžbe, prikuplja upite, zakazuje termine i javlja se izvan radnog vremena ili kad su svi djelatnici zauzeti.

Odlazne pozive agent započinje sam: to su podsjetnici na termine, potvrde narudžbi, povratni pozivi koje je kupac tražio i prodajne kampanje. Za odlazne prodajne pozive vrijede stroža pravila, pa je najlakše početi s dolaznim pozivima ili podsjetnicima postojećim kupcima.

Gdje glasovni agent ima smisla, a gdje ne?

Dobar kandidat je poziv koji se ponavlja, ima predvidljiv tijek i odgovor koji već stoji u vašim dokumentima:

• pitanja koja se ponavljaju: radno vrijeme, cijene, dostupnost, dostava i povrat,
• podsjetnici i potvrde termina, uz mogućnost da sugovornik termin otkaže ili pomakne,
• jednostavne narudžbe i rezervacije s jasnim pravilima,
• pozivi izvan radnog vremena i pozivi koji bi inače čekali dok su svi zauzeti,
• prikupljanje podataka prije nego što se javi stručna osoba.

Agent nije dobar izbor za:

• reklamacije i prigovore, u kojima sugovornik očekuje osobu koja može nešto riješiti,
• osjetljive razgovore o zdravlju, dugovima ili gubitku u obitelji te pozive u kojima je netko uznemiren,
• sve što traži odluku: popust izvan cjenika, iznimku od uvjeta, odgodu plaćanja ili pravni i financijski savjet,
• pregovore i složenu prodaju.

Pravilo je jednostavno: agent odgovara i bilježi, a odlučuje čovjek.

Pozivni centar s ljudima, IVR izbornik ili AI agent?

Koliko košta AI glasovni agent?

Trošak ima tri dijela, a samo je prvi jednokratan:

• Uvođenje: baza znanja, scenariji razgovora, glas i pozdrav, povezivanje s telefonskim brojem i po potrebi s CRM-om ili kalendarom te probni rad.
• Mjesečna naknada: rad platforme na poslužiteljima, nadzor, održavanje i podrška.
• Minute poziva: telefonija te prepoznavanje govora, jezični model i sinteza govora, koji se plaćaju prema potrošnji.

Iznos najviše ovisi o broju i trajanju poziva, o tome zove li se fiksni ili mobilni broj, o broju scenarija i opsegu baze znanja, o vezi s drugim sustavima te o zahtjevima za snimanje i čuvanje podataka.

Primjer telefonije: cjenik glasovnih poziva tvrtke Twilio za Hrvatsku navodi cijene u američkim dolarima ($). Za odlazne pozive prema hrvatskim fiksnim brojevima, kad poziv kreće s broja iz Europskog gospodarskog prostora, navodi 0,0300 $ po minuti, a prema mobilnim brojevima 0,0950 $ po minuti. Za primanje poziva cjenik navodi samo brojeve besplatne za pozivatelja: 0,3150 $ po minuti i 19,00 $ mjesečno po broju. Cijene su označene kao ažurne u kolovozu 2026. (provjereno 12. 10. 2026.). Ako agent radi preko broja koji već imate kod domaćeg operatera, provjerite i njegov cjenik.

Naše cijene

To su početne cijene i rasponi za tipičan opseg, a stvarnu ponudu dajemo nakon razgovora o vašim pozivima. Minute poziva obračunavaju se posebno: cijenu minute i procjenu ukupnog troška dajemo u ponudi, iz stvarnog broja i trajanja vaših poziva. Cijene ostalih usluga naći ćete u pregledu svih naših cijena na jednom mjestu.

Kako agent predaje poziv čovjeku?

Prebacivanje na živog agenta je trenutak u kojem razgovor s AI agentom preuzima osoba iz vašeg tima. Postoje dva načina:

• Izravno spajanje: agent poziv prespaja na slobodnog djelatnika. Ima smisla u radno vrijeme, kad netko može odmah preuzeti.
• Povratni poziv: agent zabilježi zahtjev i razlog, dogovori vrijeme i uljudno završi razgovor, a djelatnik se javlja sa sažetkom pred sobom. Ima smisla izvan radnog vremena i kad su svi zauzeti.

Unaprijed odredite kada se razgovor predaje: kad sugovornik zatraži osobu, kad tema izađe iz okvira koji je agent dobio, kad agent ni nakon ponovljenog pitanja ne razumije što se traži i kad je sugovornik uznemiren. Osoba koja preuzima mora vidjeti sažetak, da sugovornik ne bi sve ponavljao ispočetka.

Kako krenuti i što mjeriti u probnom radu?

1. Odaberite jednu vrstu poziva koja se ponavlja, primjerice pitanja o stanju narudžbe ili podsjetnike na termine.
2. Skupite stvarna pitanja iz e-pošte, bilješki i iskustva ljudi koji se javljaju na telefon.
3. Pripremite bazu znanja i pravila: cjenike, uvjete, česta pitanja i popis onoga što agent ne smije obećati.
4. Napišite pozdrav s obaviješću da sugovornik razgovara s AI-jem i, ako snimate, da se poziv snima.
5. Testirajte unutar tima s pravim imenima, prezimenima, ulicama i brojevima iz svog kraja.
6. Pokrenite probni rad na ograničenom dijelu prometa, primjerice izvan radnog vremena ili na jednoj liniji.
7. Čitajte transkripte svaki tjedan, dopunjujte bazu znanja i tek onda širite opseg.

Točnost prepoznavanja hrvatskih imena, brojeva i adresa ne preuzimajte iz tuđih prospekata: izmjerite je na vlastitim pozivima, jer na nju utječu govor vaših kupaca, buka, kvaliteta veze i nazivi ulica u vašem kraju. Prije početka s timom dogovorite što znači uspjeh, a zatim pratite:

• prepoznavanje imena, prezimena, adresa, brojeva narudžbi, iznosa i datuma, uz provjeru tako da agent podatak ponovi, a sugovornik ga potvrdi,
• udio poziva koje agent završi bez čovjeka i razloge predaje,
• pitanja na koja u bazi znanja nije bilo odgovora,
• stanke prije odgovora i prekide razgovora,
• koliko sugovornika odmah traži osobu ili prekine poziv,
• točnost sažetaka, ponuda i zakazanih povratnih poziva,
• prigovore sugovornika.

Što traži zakon?

AI Act: agent na početku kaže da je AI

Članak 50. Akta o umjetnoj inteligenciji, poznatijeg kao AI Act (Uredba (EU) 2024/1689), od 2. kolovoza 2026. traži da osoba koja razgovara s AI sustavom za to sazna jasno i najkasnije pri prvoj interakciji, osim ako je to očito (stavci 1. i 5. te članak 113.). Na telefonu to znači rečenicu u pozdravu, prije prvog pitanja.

Smjernice Europske komisije o članku 50., objavljene 20. srpnja 2026., nisu pravno obvezujuće, ali pokazuju kako se obveza tumači:

• na telefonu se obavijest izgovara na početku, a u duljim razgovorima po potrebi ponavlja, osobito nakon prekida,
• sam zvučni signal nije dovoljan, kao ni nejasan naziv „asistent”,
• agent mora istinito odgovoriti kad ga netko pita je li čovjek,
• AI agent kaže i u čije ime djeluje, što je važno kod odlaznih poziva,
• kod financijskih, pravnih i zdravstvenih savjeta te reklamacija vjerojatno trebaju i povremeni podsjetnici,
• što glas zvuči ljudskije, to je manje očito da je riječ o AI-ju, pa se na iznimku očitosti teško možete osloniti.

Primjer pozdrava: „Dobar dan, ovdje automatizirani asistent tvrtke [naziv tvrtke]. Razgovarate s umjetnom inteligencijom, a ne s osobom. Ako želite razgovarati s djelatnikom, samo recite.”

GDPR: snimka i transkript su osobni podaci

Snimka, transkript i sažetak poziva sadrže osobne podatke, pa za njih vrijedi Opća uredba o zaštiti podataka (Uredba (EU) 2016/679). Za snimanje trebate pravnu osnovu iz članka 6., a sugovornik u trenutku prikupljanja mora dobiti informacije iz članka 13.: tko obrađuje podatke, u koju svrhu i na kojoj osnovi, tko ih prima, koliko se čuvaju i koja su njegova prava. Europski odbor za zaštitu podataka u vodiču za mala i srednja poduzeća navodi da klijenti prilikom poziva moraju biti obaviješteni o svrsi snimanja, primateljima snimaka te pravu na prigovor i pristup snimkama.

Odredite rok čuvanja snimaka i transkripata (članak 5. stavak 1. točka (e)), s izvođačem sklopite ugovor o obradi (članak 28.) i pitajte gdje se zvuk i tekst obrađuju. Ako se podaci prenose u treću zemlju, i to ide u obavijest (članak 13. stavak 1. točka (f)). Obavijest o AI-ju ne zamjenjuje obavijest o obradi podataka, što navode i smjernice Komisije.

Prodajni pozivi: bez prethodne privole ne zovite

Zakon o elektroničkim komunikacijama u članku 50. stavku 1. uporabu automatskih pozivnih i komunikacijskih sustava bez ljudskog posredovanja u svrhu izravne promidžbe i prodaje dopušta samo uz prethodno pribavljenu privolu krajnjeg korisnika. AI agent koji sam zove radi prodaje takav je sustav. Iznimka iz stavka 4. vrijedi samo za komunikaciju prema pravnim osobama, pa ne pokriva građane ni obrtnike. Nadzor provodi HAKOM (članak 161.).

Prije kampanje provjerite i registar „Ne zovi”: prema HAKOM-ovim odgovorima za trgovce, potrošač upisom broja može povući sve ranije dane privole, i tada ni starija privola više ne vrijedi. Kad sugovornik kaže da ga više ne zovete, broj isključite iz svih kampanja. U podsjetnik ili povratni poziv ne uključujte ponudu koju sugovornik nije tražio, jer i takav poziv tada može postati izravna promidžba.

Kako to radi u CallVisti

CallVista je naša platforma za glasovne agente u pozivnim centrima i radi u produkciji. Agent prima i obavlja pozive na hrvatskom i drugim jezicima i odgovara iz baze znanja koju tvrtka učita kao PDF, Word ili CSV dokumente. Nakon poziva sustav izradi sažetak, ocjenu sentimenta i oznake, kupcu koji je pokazao interes odmah šalje ponudu e-poštom, s poveznicom za izravnu kupnju, dogovoreni povratni poziv obavlja automatski, a profil klijenta dopunjuje kroz sve pozive.

Pozdrav kaže da je poziv automatiziran, a tvrtka tekst pozdrava može promijeniti, primjerice tako da izričito spomene umjetnu inteligenciju. Kad sugovornik pita razgovara li s osobom, agent potvrđuje da je automatiziran.

Ako razmišljate o glasovnom agentu, prvi razgovor s nama je besplatan. U njemu prolazimo kroz pozive koje danas primate i obavljate, biramo jednu vrstu poziva za početak, gledamo što već imate za bazu znanja i kako bi kod vas izgledalo prebacivanje na živog agenta te što treba za obavijest o AI-ju, snimanje i privole. Nakon toga dobivate opseg, procjenu troška i plan po fazama. Kako uvodimo glasovne agente, opisano je na stranici AI glasovni agent. Vodič ne zamjenjuje pravni savjet za vaš slučaj.