Umjetna inteligencija u poslovanju: primjena, primjeri i cijene

Ovaj vodič daje pregled: gdje se AI u maloj i srednjoj tvrtki najprije isplati, primjere po odjelima, za što nije dobar, kako krenuti, što traže GDPR i AI Act te okvirne cijene. Sedam detaljnih primjera s rizicima nalazi se u vodiču AI agenti za tvrtke: 7 tipičnih primjera s cijenama, a povezivanje AI-ja s e-poštom, ERP-om i odobrenjima korak po korak u vodiču o automatizaciji poslovnih procesa uz AI.

Što umjetna inteligencija radi u tvrtki?

U poslovnim primjenama AI je najčešće jezični model povezan s vašim podacima i alatima. Razvrstava poruke, izvlači podatke iz dokumenata, sažima tekstove, odgovara iz provjerenih izvora i piše nacrte, a uz prepoznavanje govora radi i na telefonu. Točan je onoliko koliko su točni podaci koje mu date. Pojavljuje se u pet oblika:

Gdje se AI u maloj i srednjoj tvrtki najprije isplati?

Ondje gdje ljudi danas troše vrijeme na čitanje, prepisivanje i ponavljanje istih odgovora, a rezultat se može provjeriti prije nego što stigne do kupca. U hrvatskim malim i srednjim tvrtkama to je najčešće šest područja.

Korisnička podrška na hrvatskom i drugim jezicima

Kupci pitaju uglavnom isto: gdje je narudžba, kako vratiti proizvod, kada radite. AI chatbot odgovara iz vaše baze znanja u bilo koje doba dana, a kad pitanje izlazi iz baze ili kupac to zatraži, razgovor predaje djelatniku sa sažetkom. Za hrvatsko tržište mora razumjeti pisanje bez dijakritičkih znakova i padeže u nazivima proizvoda i mjesta te odgovarati kupcima na njemačkom, talijanskom, engleskom, slovenskom i gotovo svakom drugom jeziku. Kako ga gradimo, opisano je na stranici AI chatbot za korisničku podršku.

Dokumenti, ponude i ugovori

Velik dio uredskog posla je prepisivanje: podaci s ulaznih računa i otpremnica, narudžbe koje stižu kao PDF ili u tijelu e-pošte, ponude složene iz cjenika i ugovori koje treba usporediti s predloškom. AI izvlači podatke u zadana polja i uz svaku vrijednost pokazuje odakle je uzeta, provjerava je li predmet potpun te priprema nacrt ponude ili popis odstupanja od predloška. Cijene, rabati i rokovi dolaze iz vaših sustava, a ne iz jezičnog modela, a nacrt pregledava i šalje čovjek.

Prodaja i CRM

Prodaja gubi vrijeme na upite koji stižu na više adresa i na bilješke koje nitko ne upiše u CRM. AI razvrstava nove upite i dodjeljuje ih pravoj osobi, prije sastanka sažima povijest kupca, a nakon sastanka iz bilješke priprema zapis za CRM i nacrt poruke kupcu, koju i dalje šalje prodavač. Povezivanje s vašim sustavima opisujemo na stranici integracija AI-ja s CRM i ERP sustavima.

Izvještaji i pitanja nad podacima iz ERP-a

Voditelji često čekaju da netko izveze podatke iz ERP-a i složi tablicu. AI sloj nad kopijom ERP podataka omogućuje da pitanje postave običnim jezikom, primjerice koji kupci naručuju manje nego prošle godine ili kako posluju pojedine poslovnice, i dobiju brojke, tablicu ili grafikon. Brojke daju upiti nad bazom, a jezični model samo razumije pitanje i piše kratko objašnjenje. Izvještajima stalnog oblika AI nije potreban: oni nastaju po rasporedu izravno iz podataka.

Interno znanje tvrtke

Pravilnici, upute za rad, tehnička dokumentacija i odgovori koje iskusni djelatnici znaju napamet često su razasuti po mapama i e-pošti. Interni asistent pronalazi odgovor u tim dokumentima i navodi izvor, pa ga djelatnik može provjeriti. Prava pristupa prate ona iz izvornih sustava: djelatnik u skladištu preko asistenta ne smije doći do plaća. Najviše posla traži odabir i ažuriranje važećih verzija dokumenata.

Glasovni pozivi

Pozivi izvan radnog vremena ili u vrijeme najveće gužve često ostaju bez odgovora. AI glasovni agent javlja se na poziv, odgovara na česta pitanja, bilježi rezervaciju, termin ili prijavu kvara i prespaja poziv djelatniku kad treba, a može i sam nazvati kupca radi podsjetnika. Na početku razgovora kaže da je riječ o automatiziranom asistentu. Glasovne agente gradimo na vlastitoj platformi CallVista, a oni razgovaraju na hrvatskom i gotovo svakom drugom jeziku; više na stranici AI glasovni agent.

Primjer iz našeg rada: AI sloj nad ERP-om za Instar

Za Instar informatiku, hrvatskog trgovca i distributera informatičke opreme, naš AI sloj Business Booster povezali smo s njihovim ERP-om Luceed. Business Booster svake noći preuzima kopiju potrebnih podataka, a voditelji na hrvatskom postavljaju pitanja o prodaji, zalihama i poslovnicama i dobivaju brojke s grafikonima. Izvještaji o prodaji i zalihama po brendu, u obliku koji traži dobavljač, nastaju automatski po rasporedu izravno iz ERP podataka i šalju se e-poštom, bez ručnog izvoza. Pouka vrijedi za svaku tvrtku: ERP ostaje jedini izvor istine, brojke daju upiti nad bazom, a AI podatke čini dostupnima običnim jezikom.

Primjeri primjene AI-ja po odjelima

Tipični obrasci, a ne opisi projekata pojedinih klijenata, s osobom koja provjerava rezultat:

Za što umjetna inteligencija nije dobra?

• Točne brojke i izračuni. Jezični model može „izračunati” brojku koja zvuči uvjerljivo, a kriva je. Iznosi, zalihe i rokovi moraju dolaziti iz sustava.
• Odluke o ljudima. Odabir kandidata za posao i procjena kreditne sposobnosti visokorizične su primjene prema AI Actu, a GDPR ograničava odluke koje se temelje isključivo na automatiziranoj obradi. Takve odluke donosi čovjek.
• Posao koji rješava pravilo. Ako su podaci već strukturirani, primjerice u eRačunu, obično pravilo je brže, jeftinije i pouzdanije.
• Rijetki i nejasni procesi. Ako se zadatak javlja nekoliko puta godišnje ili ga svaki djelatnik radi drukčije, prvo treba dogovoriti postupak.
• Neuredni podaci. Dvostruki kupci, zastarjele šifre artikala i proturječni cjenici ne nestaju uvođenjem AI-ja, nego se samo brže koriste. Isto vrijedi za znanje koje nije nigdje zapisano.
• Obećanja kupcima. Popust, rok isporuke ili povrat novca ne smije obećati sustav koji može pogriješiti, nego djelatnik.

Kako početi s umjetnom inteligencijom u tvrtki?

Uvođenje AI-ja u cijelu tvrtku odjednom teško je izmjeriti. Bolji je ovaj redoslijed:

1. Popišite poslove koji se ponavljaju i počinju porukom, dokumentom, pitanjem ili pozivom, uz procjenu koliko vremena tjedno oduzimaju.
2. Odaberite jedan proces s provjerljivim rezultatom, kod kojeg pogreška ne stiže odmah do kupca, primjerice razvrstavanje upita ili nacrt ponude.
3. Izmjerite polazno stanje: koliko predmeta stiže mjesečno, koliko traje obrada, koliko je ispravaka i koliko kupac čeka odgovor.
4. Dogovorite mjerilo uspjeha, primjerice udio nacrta koje djelatnik pošalje bez izmjena ili vrijeme do prvog odgovora.
5. Pripremite podatke i pristup: u kojim su sustavima, mogu li se povezati i tko smije što vidjeti.
6. Pokrenite probni rad na stvarnim primjerima, uz odobrenje čovjeka za svaku radnju s posljedicama.
7. Usporedite rezultat s polaznim stanjem i tek onda proširite samostalnost sustava, prijeđite na sljedeći proces ili stanite.

Ako ne znate koji proces odabrati, kratka procjena jeftinija je od izrade naslijepo. U okviru usluge AI strategija i konzultacije prolazimo vaše procese i sustave, procjenjujemo gdje AI ima smisla, a gdje je dovoljno pravilo, i predlažemo redoslijed uvođenja s procjenom troška.

Što s podacima, GDPR-om i smještajem u EU-u?

Čim AI čita e-poštu, razgovore ili dokumente kupaca, obrađuje osobne podatke, pa vrijedi Opća uredba o zaštiti podataka, Uredba (EU) 2016/679. Prije uvođenja odgovorite na pet pitanja:

• Koje podatke AI stvarno treba? Samo one nužne za određenu svrhu (članci 5. i 25.).
• Gdje se podaci obrađuju i čuvaju? Na kojim poslužiteljima radi aplikacija, gdje radi jezični model i izlaze li podaci iz EU-a.
• Koristi li pružatelj vaše podatke za treniranje modela? To mora pisati u ugovoru i postavkama usluge.
• Tko obrađuje podatke u vaše ime? S izvođačem i pružateljem modela sklapa se ugovor iz članka 28.
• Koliko se dugo čuvaju zapisi? Razgovori, pozivi i dokumenti ne čuvaju se dulje nego što svrha traži.

Agencija za zaštitu osobnih podataka u preporuci o sigurnom korištenju velikih jezičnih modela od 8. svibnja 2026. savjetuje i da organizacije prije uvođenja uključe službenika za zaštitu podataka, procijene treba li procjena učinka i zabrane unos osobnih podataka u javno dostupne alate bez prethodnog odobrenja.

Aplikacije koje izrađujemo i održavamo smještene su na poslužiteljima u EU-u, a koji jezični model sustav koristi i gdje on obrađuje podatke dogovaramo s vama prije početka. O izvršiteljima obrade i prijenosima izvan EU-a više piše u vodiču gdje se obrađuju podaci u AI projektu.

Što traži EU AI Act?

Akt o umjetnoj inteligenciji, Uredba (EU) 2024/1689, stupio je na snagu 1. kolovoza 2024. i primjenjuje se postupno, a obveze ovise ponajprije o tome za što se AI sustav koristi:

• Od 2. veljače 2025. vrijede zabrane određenih praksi i pravila o pismenosti u području umjetne inteligencije: tvrtka poduzima mjere kojima podupire znanje zaposlenika koji rade s AI sustavima.
• Od 2. kolovoza 2025. vrijede obveze za dobavljače AI modela opće namjene, koje su u pravilu na razvijateljima modela, a ne na tvrtki koja model koristi u svojoj aplikaciji.
• Od 2. kolovoza 2026. primjenjuje se većina odredbi, uključujući članak 50.: chatbot i glasovni agent osobi najkasnije pri prvoj interakciji moraju reći da razgovara s AI sustavom, osim ako je to očito. Obvezu ima dobavljač, a to je i tvrtka koja je chatbot dala izraditi i koristi ga pod svojim imenom.
• Visokorizični sustavi, primjerice za odabir kandidata za posao, imaju stroža pravila, koja se nakon izmjene Uredbom (EU) 2026/1744 primjenjuju od 2. prosinca 2027.

Razvrstavanje e-pošte, izvještaji iz ERP-a i interni asistent nisu među visokorizičnim područjima, pa se za većinu malih i srednjih tvrtki obveze svode na obavijest u chatu i na telefonu te na osposobljavanje zaposlenika. Kako treba izgledati obavijest, objasnili smo u vodiču o obvezama iz članka 50. AI Acta za chatbotove, a pomoć pri procjeni obveza opisana je na stranici usklađenost s EU AI Actom. Ovaj pregled nije pravni savjet.

Koliko stoji uvođenje umjetne inteligencije?

Ovo su naši okvirni rasponi za tipičan opseg pojedinog rješenja:

Iznosi su okvirni, a stvarnu ponudu dajemo nakon razgovora, kad znamo opseg. Uz izradu postoji i mjesečni trošak rada sustava: smještaj na poslužiteljima u EU-u, nadzor, održavanje i potrošnja jezičnog modela, a kod glasovnog agenta i minute poziva, koje navodimo u ponudi. Mjesečne iznose naći ćete na stranici cijene svih naših usluga.

Unutar raspona cijenu najviše pomiču broj sustava koje treba povezati, broj iznimaka, stanje podataka, broj jezika i kanala te količina razgovora ili dokumenata.

Kako odabrati izvođača za AI?

Kod AI projekata dio vrijednosti vidi se tek na vašim podacima, pa izvođača pitajte:

• hoće li prije potpisa ugovora pokazati rad na nekoliko vaših stvarnih, anonimiziranih primjera;
• kako mjeri točnost i što sustav radi kad nije siguran;
• gdje se podaci obrađuju i može li se jezični model zamijeniti bez nove izrade;
• čiji su kod, upute modelu, baza znanja i zapisi ako promijenite izvođača;
• tko održava sustav nakon uvođenja;
• hoće li vam reći kad AI za vaš problem nije potreban.

Dvanaest pitanja s opisom dobrog odgovora donosi vodič kako odabrati agenciju za razvoj softvera ili AI.

Što pokriva prvi razgovor s nama?

Prvi razgovor je besplatan. Prolazimo poslove koje biste prepustili AI-ju, sustave i podatke s kojima bi radio i tko bi odobravao njegove radnje, a ako posao rješava obično pravilo ili gotov alat, reći ćemo vam to. Zatim dobivate pisani opseg, procjenu troška i plan po fazama, a napredak izrade pratite u klijentskom portalu. Ako već znate koji proces želite prepustiti AI-ju, pogledajte kako gradimo AI agente za tvrtke.