Umjetna inteligencija u turizmu: vodič za hotele, kampove i apartmane

Umjetna inteligencija u turizmu najviše pomaže u komunikaciji s gostima i u poslovima koji se ponavljaju svaki dan: odgovara na pitanja o dolasku, parkiralištu, ljubimcima i plažama, prikuplja upite za rezervaciju, prosljeđuje zahtjeve domaćinstvu i održavanju, piše nacrte odgovora na recenzije i slaže izvještaje iz podataka o rezervacijama. Ima smisla kad vam ista pitanja i zahtjevi stižu iz dana u dan, a za uvođenje trebate točne i zapisane informacije o smještaju, jasna pravila kada razgovor preuzima osoblje, usklađenost s GDPR-om i obavijest gostu da razgovara s AI sustavom.

U ovom vodiču umjetna inteligencija uglavnom znači veliki jezični model, odnosno AI model koji razumije i piše tekst na prirodnom jeziku. Pravila su ista za hotel, kamp i privatni smještaj; razlikuju se opseg i sustavi koje treba povezati.

Gdje AI pomaže hotelima, kampovima i apartmanima

Pitanja gostiju prije dolaska i tijekom boravka

Mnoge poruke gostiju ponavljaju se iz tjedna u tjedan: od kada mogu doći i do kada moraju otići, ima li parkirališta, smiju li psi, koliko je daleko plaža, je li doručak uključen i kako preuzeti ključ kad recepcije nema. AI chatbot na web stranici može na njih odgovarati u bilo koje doba dana, ali neka odgovara samo iz sadržaja koji ste napisali i odobrili, a kad odgovora nema, neka to kaže i ponudi kontakt s osobljem umjesto da nagađa.

Primjer: obiteljski kamp u Istri svaki dan odgovara na ista pitanja o psima na plaži, struji na parcelama i radnom vremenu recepcije. Kad su odgovori zapisani, chatbot ih daje odmah, a recepcija ostaje slobodna za goste koji su već stigli. Kako takav chatbot gradimo, opisano je na stranici AI chatbot za korisničku podršku.

Upiti za rezervaciju i predaja osoblju

Kod upita za rezervaciju AI od gosta prikuplja sve što osoblju treba: datume, broj odraslih i djece, vrstu smještaja, ljubimce i posebne želje. Ako vaš sustav za rezervacije ima programsko sučelje (API), chatbot može provjeriti slobodne jedinice, a ako nema, upit stiže osoblju kao jedan uredan zapis. Rezervaciju potvrđuje osoblje ili sustav za rezervacije, a ne jezični model, koji može pogriješiti u datumu ili obećati popust koji nitko nije odobrio.

Čovjek koji preuzima razgovor treba dobiti cijeli zapis, kako gost ništa ne bi ponavljao. Upite iz e-pošte AI može razvrstati i za svaki pripremiti nacrt odgovora koji osoblje pregleda i pošalje, a za goste koji radije zovu postoje glasovni agenti, AI sustavi koji isti posao obavljaju telefonom.

Gosti koji pišu na drugim jezicima

Prema Državnom zavodu za statistiku, strani su turisti 2025. u komercijalnom smještaju ostvarili 85,6 milijuna od ukupno 94,8 milijuna noćenja, pa velik dio poruka stiže na drugim jezicima. Veliki jezični modeli pišu na mnogo jezika i obično odgovaraju na jeziku gosta, ali kvaliteta nije jednaka u svim jezicima. Prije pokretanja zato provjerite odgovore na stvarnim pitanjima gostiju na svakom jeziku koji želite podržati, po mogućnosti uz izvornog govornika, osobito nazive mjesta, upute za dolazak i pravila kuće.

Zahtjevi domaćinstvu i održavanju

Gost javlja da nema ručnika, da klima-uređaj ne hladi ili da na parceli nema struje. AI iz poruke prepoznaje vrstu problema i smještajnu jedinicu, šalje zahtjev domaćinstvu ili održavanju i gostu potvrđuje primitak. Osoblje u aplikaciji na mobitelu vidi otvorene zahtjeve i zatvara ih kad je posao gotov, pa recepcija zna što je riješeno. Jedno pravilo nema iznimke: sve što upućuje na opasnost, poput mirisa plina, curenja vode ili ozljede, ide odmah čovjeku.

Recenzije i odgovori na njih

AI može sažeti što se u recenzijama ponavlja, primjerice pritužbe na parkiralište ili pohvale doručku, i pripremiti nacrt odgovora na svaku recenziju. Objavu neka odobri čovjek, a u javnom odgovoru ne spominjite podatke o boravku gosta. Jedno je zabranjeno bez obzira na alat: podnošenje lažnih potrošačkih recenzija ili naručivanje od drugoga da ih podnese zavaravajuća je poslovna praksa prema članku 37. Zakona o zaštiti potrošača.

Izvještaji iz podataka o rezervacijama i računovodstva

Popunjenost po smještajnoj jedinici, prihod po kanalu prodaje, prosječna duljina boravka i troškovi održavanja obično su raspoređeni po sustavu za rezervacije, računovodstvenom programu i tablicama. AI tu ima smisla uz jasnu podjelu posla: brojke računa baza podataka iz vaših sustava, a jezični model razumije pitanje i objašnjava rezultat, jer model koji brojke slaže iz teksta može izmisliti broj.

Tako smo radili za Instar informatiku, hrvatskog trgovca informatičkom opremom. Naša platforma Business Booster svake noći preuzima potrebne podatke iz njihova poslovnog sustava Luceed. Zakazani izvještaji o prodaji i zalihama po robnim markama nastaju bez AI-ja, a kad voditelj postavi pitanje na hrvatskom, brojke daje upit nad bazom, dok jezični model razvrstava pitanje i piše kratko objašnjenje. Za hotel ili kamp vrijedi isto: sustav za rezervacije i računovodstveni program ostaju glavni izvor podataka, a AI čita njihovu kopiju.

Usporedba primjena: što trebaju i na što paziti

Što ostaviti ljudima

AI preuzima ponavljanje, a ljudima ostavite sve što traži odluku, odgovornost ili osobni pristup:

• pritužbe, naknade, povrate novca i otkazivanja izvan uobičajenih uvjeta,
• popuste, iznimke od pravila kuće i sve što stvara obvezu prema gostu,
• zdravlje i sigurnost: alergije, potrebe gostiju s invaliditetom i hitne situacije; podaci o zdravlju posebna su kategorija osobnih podataka iz članka 9. GDPR-a,
• uznemirene goste i osjetljive razgovore,
• konačan tekst javnih odgovora na recenzije,
• zapošljavanje sezonskih radnika i ocjenjivanje rada osoblja, jer AI sustavi za odabir kandidata i praćenje učinka radnika spadaju među visokorizične sustave iz Priloga III. Akta o umjetnoj inteligenciji, s obvezama od 2. prosinca 2027.

Kada krenuti: zimi priprema, u proljeće probni rad

Usred sezone nitko nema vremena testirati odgovore i ispravljati pogreške, a svaka pogreška pogađa mnogo gostiju. Dobar je ovakav raspored:

• Zima: skupite pitanja iz protekle sezone, odaberite primjene, napišite sadržaj, riješite pravnu stranu i dajte izraditi prvu verziju.
• Proljeće: pokrenite probni rad dok je gostiju malo i svaki tjedan pregledajte razgovore.
• Prije glavne sezone: proširite samo ono što je u probnom radu radilo pouzdano.
• Nakon sezone: pregledajte na što sustav nije znao odgovoriti i odlučite o sljedećem koraku, primjerice izvještajima ili aplikaciji za domaćinstvo.

Prva radna verzija u našim projektima obično je gotova za 4–8 tjedana, pa početak zimi ostavlja dovoljno vremena za probni rad prije sezone.

Podaci o gostima i GDPR

Ime, kontakt, datumi boravka i sadržaj poruka gostiju osobni su podaci, pa za njih vrijedi Opća uredba o zaštiti podataka (GDPR). Voditelj obrade je onaj tko određuje svrhe i sredstva obrade osobnih podataka, a AZOP u odgovorima na česta pitanja navodi da to mogu biti i fizičke osobe, primjerice iznajmljivači apartmanskog smještaja. U praksi to znači:

• Pravna osnova (članak 6.): odgovor na upit i rezervacija temelje se na radnjama na zahtjev gosta prije sklapanja ugovora i na izvršavanju ugovora, a prijava gostiju na zakonskoj obvezi.
• Što manje podataka (članak 5. stavak 1. točka (c)): chatbot ne traži podatke iz osobnih isprava, a AZOP navodi da iznajmljivač podatke za prijavu gostiju u sustav eVisitor dobiva uvidom u osobnu iskaznicu, koju nema pravo kopirati.
• Obavijest gostu (članak 13.): iz prozora za razgovor povežite izjavu o privatnosti u kojoj su svrhe, pravna osnova, primatelji, uključujući dobavljače chatbota i jezičnog modela, i rok čuvanja.
• Ugovor o obradi (članak 28.): sklopite ga s dobavljačem chatbota i jezičnog modela i provjerite gdje se podaci obrađuju, koliko se čuvaju i koriste li se za treniranje modela; za prijenos izvan Europskog gospodarskog prostora vrijedi poglavlje V.
• Rok čuvanja (članak 5. stavak 1. točka (e)): odredite koliko čuvate zapise razgovora, a zatim ih obrišite ili anonimizirajte.

Pazite i na navike osoblja: AZOP u preporuci za sigurno korištenje velikih jezičnih modela savjetuje da zaposlenici ne unose osobne podatke u javno dostupne AI alate koje organizacija nije procijenila i odobrila, a posebno upozorava na učitavanje tablica s podacima klijenata, kakav je i popis rezervacija.

Što traži Akt o umjetnoj inteligenciji

Od 2. kolovoza 2026. primjenjuje se članak 50. Uredbe (EU) 2024/1689, poznatije kao Akt o umjetnoj inteligenciji. AI sustav koji izravno razgovara s ljudima mora biti izrađen tako da osoba sazna da je u interakciji s AI sustavom, osim ako je to očito razmjerno dobro informiranoj, pronicljivoj i opreznoj osobi. Obavijest mora biti jasna i raspoznatljiva, dana najkasnije pri prvoj interakciji i u skladu sa zahtjevima pristupačnosti.

Europska komisija u smjernicama o obvezama transparentnosti tu iznimku tumači usko i kao primjer u kojem obveza vrijedi navodi chatbotove za podršku korisnicima čije bi odgovore ljudi mogli doživjeti kao ljudske. Prema smjernicama nije dovoljna obavijest samo u općim uvjetima ni nejasna oznaka poput „asistent”, a ljudski prikazi, poput fotografije osobe uz chatbot, čine AI manje očitim. Prva poruka zato može glasiti: „Dobar dan, ja sam AI asistent kampa i odgovaram uz pomoć umjetne inteligencije. Ako želite razgovarati s osobljem, samo napišite.” Glasovni agent isto kaže u pozdravu, a gostu koji piše na drugom jeziku obavijest dajte na njegovu jeziku.

Obvezu ima dobavljač sustava, a to je i hotel ili kamp koji je chatbot dao izraditi i pod svojim imenom pustio u rad (članak 3. točka 3.). Kad osoblje uz pomoć AI-ja piše nacrte poruka koje zatim pregleda i pošalje, prema smjernicama to nije izravna interakcija gosta s AI sustavom, ali puka mogućnost da čovjek pregleda odgovor ne oslobađa od obveze.

Za fotografije u oglasima vrijedi stavak 4.: ako AI izradi ili bitno izmijeni fotografiju sobe, pogleda ili plaže tako da izgleda kao stvarna, a privlačnija je od stvarnosti, riječ je o uvjerljivom krivotvorenom sadržaju (deep fake) i to morate navesti. Komisija upravo takvu sliku proizvoda u oglasu navodi kao primjer, a uobičajenu korekciju boje ili svjetla u pravilu ne smatra takvim sadržajem. Chatbot koji odgovara gostima nije među visokorizičnim sustavima iz Priloga III.

Plan uvođenja u osam koraka

1. Skupite stvarna pitanja iz prošle sezone (e-pošta, poruke, platforme za rezervacije), uklonite osobne podatke i razvrstajte ih po temama.
2. Odaberite dvije do tri primjene, primjerice pitanja gostiju i upite za rezervaciju, i zapišite što sustav ne smije raditi.
3. Napišite i provjerite sadržaj: pravila kuće, dolazak, parkiralište, ljubimce, plaže i usluge, svaki dio s osobom koja ga ažurira.
4. Odredite pravila predaje: kada sustav predaje razgovor osoblju, kome i što radi izvan radnog vremena.
5. Povežite samo potrebne sustave, najprije za čitanje.
6. Riješite pravnu stranu: obavijest o AI-ju u prvoj poruci, izjavu o privatnosti, ugovore o obradi i rok čuvanja razgovora.
7. Testirajte na svakom jeziku na stvarnim pitanjima, uz izvornog govornika, a neka osoblje namjerno pokuša zbuniti sustav.
8. Pokrenite probni rad u proljeće na jednom kanalu, svaki tjedan pregledajte razgovore, a nove primjene dodajte tek kad prve rade pouzdano.

Što izrađujemo za ovu djelatnost, opisano je na stranici AI i softver za turizam i ugostiteljstvo. Prvi razgovor s nama je besplatan: prolazimo kroz pitanja koja vam gosti najčešće postavljaju, kanale na kojima vam pišu, sustave koje koristite i pravila koja se na vas odnose, a zatim predlažemo čime početi, što ostaviti osoblju i kako bi izgledao plan po fazama s procjenom troška. Divine Solutions je softverska i AI tvrtka iz Svetvinčenta u Istri, a aplikacije koje izrađujemo i održavamo smještamo na poslužitelje u EU-u.